Condiciones de TOUTOUI

SNCF Voyageurs es el responsable del tratamiento de sus datos personales encargado de gestionar una herramienta que le permite dirigir sus reclamaciones.

Tiene derecho a acceder, rectificar, limitar, portar, suprimir u oponerse a sus datos personales en cualquier momento poniéndose en contacto con nuestro Responsable de Protección de Datos por correo electrónico ([email protected]) o por correo postal a la siguiente dirección:

SNCF Voyageurs - Délégué à la Protection des Données - DGD Performance - Service Juridique
9, rue Jean-Philippe Rameau (campus Wilson)
93210 Saint Denis, FRANCE

Su solicitud deberá ir acompañada de un justificante de identidad conservado durante el tiempo necesario para tramitar la solicitud con el límite de un año y éste, a partir de su envío.

1. Aviso legal

Las presentes condiciones generales de uso (en adelante, las "CGU") tienen por objeto definir las condiciones de acceso y uso del agente conversacional Chatbot TOUTOUI accesible a través de la página del sitio web SNCF.com en la sección "Reclamaciones" para el transportista TGV INOUI e Intercités.

Acceder al chatbot TOUTOUI

• Empresa que publica la aplicación: IBM FRANCIA
• Proveedor de datos: SNCF Voyageurs e IBM FRANCIA
• Gestor de la publicación: SNCF Voyageurs
• Desarrollador y administrador del chatbot: IBM FRANCIA
• Host del chatbot: SNCF e IBM FRANCIA

2. Presentación

Cualquier persona física que intercambie mensajes con el Chatbot se define como "Usuario" del agente conversacional Chatbot TOUTOUI (en adelante, "el Chatbot" o "el servicio").
El uso del Chatbot está condicionado a la aceptación plena y completa de las presentes CGU por parte del Usuario.

Las CGU son:

• Accesibles en todo momento en la sección "Aviso Legal"
• Susceptibles de ser modificadas o completadas en cualquier momento, por lo que se invita a los Usuarios a consultarlas de forma periódica.

Durante su primer contacto con el Chatbot, los Usuarios deberán aceptar las CGU, que serán accesibles a través de un enlace. Al hacer clic en "Sí, continuar", el Usuario podrá iniciar la conversación con el Chatbot.
Para cualquier consulta relacionada con estas CGU, puede ponerse en contacto con el siguiente Servicio de Atención al Cliente:

• Por correo:
  Servicio de Relación con el Cliente SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9
  FRANCIA
• mediante formulario en línea
  Para rechazar la conversación con el Chatbot, haga clic en el botón "No, abandone la página".

3. Finalidad del servicio Chatbot

El Chatbot es un agente conversacional en línea cuya finalidad es ayudar al Usuario a presentar su solicitud y remitirla al Servicio de Atención al Cliente de SNCF para su tramitación.
Podrá ser mejorado gradualmente con nuevas funcionalidades con el fin de satisfacer mejor las solicitudes de los clientes.

El acceso al Chatbot es gratuito y no está condicionado a ninguna suscripción.

4. Acceso al Chatbot

Se puede acceder al Chatbot desde la página web SNCF.com en la sección de reclamaciones (a través de un navegador en un ordenador fijo, tableta o aplicación para smartphone).

Para acceder al servicio, el Usuario debe iniciar una conversación con el Chatbot directamente en la página SNCF.com indicada anteriormente y aceptar las CGV.

El Usuario se compromete a tomar todas las precauciones necesarias para garantizar la correcta seguridad de su conversación con el Chatbot, en particular a no almacenar su información en ningún soporte abierto, sea cual sea, y a no comunicar sus datos personales.

El Usuario se compromete a utilizar el Chatbot únicamente para los fines autorizados por las CGU y en cumplimiento de cualquier ley o reglamento en vigor. De este modo, reconoce que es el único responsable de todos los actos realizados utilizando el Chatbot.

Si se pone en su conocimiento cualquier uso no autorizado del Chatbot, el Usuario se compromete a informar al Servicio de Atención al Cliente de SNCF Voyageurs en la dirección indicada en el apartado 2 "Presentación".
En consecuencia, SNCF Voyageurs no podrá ser considerada responsable de cualquier conexión fraudulenta o intento de conexión por parte de un tercero que utilice los identificadores de un Usuario.

5. Uso del servicio Chatbot

El uso del Chatbot se realiza por cuenta y riesgo del Usuario. El Usuario declara ser plenamente consciente de que los datos no pueden protegerse totalmente contra cualquier forma de intrusión (vía hacking). El Usuario reconoce que es imposible garantizar la seguridad total de los datos transmitidos.

En consecuencia, SNCF Voyageurs no podrá ser considerada responsable de los daños directos o indirectos, incluyendo, pero no limitado a, la infección por virus, la pérdida de datos o programas, la pérdida de uso de equipos informáticos (incluyendo, en particular, software, discos duros, o cualquier sistema) las pérdidas financieras tras el uso del Chatbot.

El Usuario se compromete a abstenerse de cualquier acción que pueda obstaculizar o interrumpir el correcto funcionamiento o la accesibilidad técnica del Chatbot.

El Usuario se compromete a acceder al Chatbot utilizando hardware libre de virus. Es responsabilidad del Usuario tomar todas las medidas adecuadas para proteger sus propios datos y/o software de la contaminación por cualquier virus que circule por la red de Internet.

Se prohíbe al Usuario, bajo pena de responsabilidad civil y/o penal, lo siguiente:

• perturbar, bloquear, ralentizar o alterar el flujo normal de datos intercambiados en el marco del Chatbot, acelerar la velocidad de desplazamiento del contenido del Chatbot de forma que se modifique o altere su funcionamiento, o cometer cualquier otra acción que tenga un efecto perturbador equivalente en las funcionalidades del Chatbot ;
• Acceder de forma fraudulenta, mantener, obstaculizar o perturbar los sistemas de información del Chatbot y, en particular, los servidores, las redes conectadas al Chatbot, o negarse a cumplir las condiciones requeridas, los procedimientos, las normas generales o las disposiciones reglamentarias aplicables a las redes conectadas al Chatbot;
• Añadir mensajes de carácter racista, insultante, difamatorio o pornográfico, independientemente del soporte (texto, imágenes, etc.).).

El Usuario se compromete, al utilizar el Chatbot, a no contravenir las disposiciones legislativas y reglamentarias en vigor, siendo cualquier infracción susceptible de dar lugar a acciones judiciales y a sanciones contra el Usuario.

Además, SNCF Voyageurs declina toda responsabilidad en caso de utilización de sus servicios no conforme con las CGU.

Se recuerda que el administrador del Chatbot realiza un seguimiento de la conexión del Usuario, por lo que podrá ser localizado y perseguido en caso de requerimiento de la autoridad judicial.

El Usuario reconoce haber leído y aceptado las condiciones de uso del sitio SNCF.com y del Chatbot TOUTOUI. De este modo, SNCF Voyageurs no podrá ser considerada responsable de los perjuicios que pueda sufrir el Usuario.

SNCF Voyageurs se reserva el derecho de suspender temporal o definitivamente el acceso al Chatbot en cualquier momento a cualquier Usuario que no cumpla con las obligaciones establecidas en las presentes CGU, sin previo aviso.

6. Disponibilidad del servicio Chatbot

SNCF se esfuerza por que el Chatbot sea accesible de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes, salvo en casos de fuerza mayor o acontecimientos ajenos a SNCF.

SNCF Voyageurs no es en ningún caso responsable de las interrupciones y de las consecuencias que puedan derivarse para el Usuario o cualquier tercero.

SNCF Voyageurs se reserva el derecho a modificar el contenido del Chatbot en cualquier momento y sin previo aviso, a interrumpir, limitar o suspender todas o parte de las funcionalidades del Chatbot o el acceso a todo o parte del Chatbot, en particular para las operaciones de mantenimiento y actualizaciones necesarias para que el Chatbot y el hardware relacionado funcionen correctamente, o por cualquier otra razón, en particular técnica.
No podrá ser considerada responsable de las consecuencias de estas modificaciones e interrupciones.

El Usuario queda informado de que SNCF Voyageurs podrá poner fin o modificar las características de los servicios ofrecidos por el Chatbot, en cualquier momento, sin previo aviso y sin que el Usuario pueda recurrir contra SNCF Voyageurs.

Las conversaciones con el Chatbot contienen un cierto número de enlaces de hipertexto hacia el sitio web SNCF.com.

7. Aceptación de los riesgos de Internet

El Usuario declara ser consciente de los riesgos asociados a Internet y reconoce que:

• los intercambios de datos que circulan por Internet se benefician de una fiabilidad relativa y, por lo tanto, no están protegidos, en particular, contra los riesgos de secuestro y piratería;
• el rendimiento técnico de la red de Internet, así como los tiempos de respuesta para consultar, preguntar o transferir datos son variables y aleatorios.

8. Contenido del Chatbot

SNCF Voyageurs se esfuerza por proporcionar información sobre el servicio Chatbot lo más exacta y precisa posible. No obstante, SNCF solo está vinculada por una obligación de medios en cuanto a la exactitud de la información proporcionada, y no podrá ser considerada responsable de las omisiones, inexactitudes o falta de actualización, ya sean causadas por SNCF o por terceros que proporcionen dicha información.

El contenido, la presentación y el funcionamiento del Chatbot podrán ser modificados en cualquier momento por SNCF, en función de su política comercial y del buen funcionamiento del Chatbot.

SNCF pone especial cuidado en garantizar la calidad y actualización de los contenidos presentados en el Chatbot, y no se hace responsable de ningún daño derivado de la utilización por parte del Usuario, para cualquier fin, de la información comunicada por el Chatbot.

El Usuario reconoce expresamente que debe discernir sobre la fiabilidad y veracidad de la información comunicada por el Chatbot y realizar las comprobaciones bajo su responsabilidad.

9. Propiedad intelectual

En general, el Usuario se abstendrá de infringir los derechos de propiedad intelectual (derechos de autor, derechos conexos, derecho sui generis del productor de bases de datos, derechos de marca, nombres de dominio...) de SNCF, SNCF Voyageurs o cualquier otra empresa sobre la que SNCF (o SNCF Voyageurs o SNCF Réseau) ejerza control en el sentido del artículo L. 233-3 del Código de Comercio francés y/o cualquier tercero.

IBM es titular de todos los derechos de propiedad intelectual tanto de la estructura como del contenido del Chatbot (textos, logotipos, imágenes, elementos sonoros, software, iconos, maquetación, base de datos...) o ha adquirido regularmente los derechos que permiten la explotación de la estructura y el contenido del Chatbot, sin limitación alguna.
Las marcas y logotipos reproducidos en el Chatbot están registrados en las Oficinas correspondientes por las empresas propietarias de los mismos. Queda prohibida cualquier reproducción de los nombres o logotipos, por cualquier medio, sin la autorización previa del titular correspondiente.

El incumplimiento de estas prohibiciones puede constituir, en particular, un acto de falsificación y/o de competencia desleal y parasitaria que comprometa la responsabilidad civil y/o penal del Usuario.

10.- Gestión de datos personales. Gestión de datos personales

En el marco del funcionamiento de este bot conversacional (en lo sucesivo, el "servicio"), SNCF Voyageurs, en su calidad de responsable del tratamiento será susceptible de recopilar un cierto número de datos personales, datos que serán tratados de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016, aplicable a partir del 25 de mayo de 2018 (en lo sucesivo, el "RGPD") y la Ley n.º 2018-493 de 20 de junio de 2018.

Los datos de contacto del responsable del tratamiento son los siguientes: SNCF Voyageurs, 9 rue Jean-Pierre rameau - 93200 Saint-Denis.
Durante la fase experimental del 6 de diciembre de 2018 al 29 de febrero de 2020, SNCF Voyageurs colabora con el proveedor de servicios IBM, utilizando una solución de inteligencia artificial "Watson".

• En el marco de una conservación del registro del historial de conexión del cliente, la empresa IBM, que aloja su solución de inteligencia artificial en una nube híbrida EPIC SNCF, almacena los siguientes datos: Los datos personales facilitados por el cliente pueden ser los siguientes: número de expediente de viaje, apellidos, nombre, fecha de nacimiento, número de teléfono, correo electrónico y número de tarjeta de fidelidad (si el cliente dispone de una).
• Los anexos enviados por el cliente: justificante de gastos del cliente.
• Estos datos son necesarios para la tramitación de la reclamación del cliente y, por tanto, para la ejecución del contrato de reserva. Si no se comunican, no se puede garantizar la tramitación de la solicitud.
• Estos datos son conservados por nuestro proveedor de servicios IBM sólo durante el tiempo necesario para la conversación con el cliente y luego se borran inmediatamente.
• Al finalizar la presentación de la reclamación por parte del cliente (fin de la conversación), nuestro proveedor IBM conserva únicamente la conversación entre el bot y el cliente, siendo estos datos anonimizados.

Los datos personales recogidos por SNCF Voyageurs se recopilan con los siguientes fines:

• Para tramitar las reclamaciones de los clientes relativas a su tren o situación de interrupción (situación de interrupción, cancelación de trenes, gastos ocasionados a raíz de una cancelación o molestias causadas), en el marco de la ejecución de su contrato de reserva.
• Como parte de la transmisión de datos a IBM, con el fin de mejorar el servicio. De conformidad con lo dispuesto en el RGPD, cualquier Usuario dispone de un derecho de acceso, rectificación y oposición, supresión, limitación y portabilidad de a los datos personales recogidos por SNCF Voyageurs que le conciernan, formulando su solicitud por escrito y firmada acompañada de una copia del documento de identidad con firma del titular del documento, especificando la dirección a la que debe enviarse la respuesta.

Esta solicitud deberá realizarse:

• Por correo postal: SNCF Voyageurs - Délégué à la Protection des Données - DGD Performance - Service Juridique - 9, rue Jean-Philippe Rameau (Campus Wilson) - 93210 Saint Denis -Francia.
• Por correo electrónico: [email protected]

El Usuario también tiene la opción de definir directrices relativas a la conservación, supresión y comunicación de sus datos personales tras su fallecimiento, con un tercero de confianza, certificado y responsable de garantizar que se respeta la voluntad del fallecido, de acuerdo con los requisitos del marco legal aplicable.
Estos derechos se describen con más detalle en el sitio web de la CNIL.

En caso de reclamación, El Usuario puede ponerse en contacto con el delegado de protección de datos personales de SNCF Voyageurs en los datos de contacto indicados anteriormente). El Usuario también tiene derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control.

Por último, se llama la atención del Usuario sobre el hecho de que, en virtud de los artículos 60-2, 77-1-2 y 99-4 del Código de Procedimiento Penal, SNCF Voyageurs puede verse obligada, en el marco de un procedimiento judicial o fiscal, a comunicar a las autoridades públicas los datos de carácter personal que obren en su poder, y que su responsabilidad no podrá ser exigida a este respecto.

11. Nulidad de causa
La nulidad total o parcial de una o varias disposiciones de las presentes CGU, en virtud de una disposición legal o reglamentaria o de una resolución judicial que haya adquirido firmeza, no conlleva la nulidad de las demás disposiciones o de la parte de la disposición no viciada de nulidad.

12. Legislación aplicable - Resolución de litigios

Las presentes Condiciones Generales de Uso están sujetas a la legislación francesa.

En caso de litigio relativo a la interpretación, validez o ejecución de las presentes CGV, el Usuario y SNCF Voyageurs se comprometen a hacer todo lo posible para resolver el litigio de forma amistosa. De conformidad con los artículos L. 612-1 y siguientes del Código de Consumo, el Usuario tiene derecho a recurrir gratuitamente al Mediador de SNCF Voyageurs, con vistas a la resolución amistosa del litigio. Puede ponerse en contacto con el Mediador de SNCF Voyageurs del siguiente modo:

• por internet
• por correo: Médiateur SNCF Voyageurs, TSA 37 701, 59 973 TOURCOING CEDEX

Declaración de accesibilidad

SNCF Voyageurs, editor del sitio web TOUTOUI, se compromete a que su sitio web y su aplicación móvil sean accesibles de conformidad con el artículo 47 de la Ley nº 2005-102 de 11 de febrero de 2005.

Para ello, pone en marcha la siguiente estrategia y acciones:

• Implementación del plan plurianual de accesibilidad 2020-2022 del Grupo SNCF.
• Plan de acción 2020-2021.

Esta declaración de accesibilidad se aplica al sitio: https://tout-oui.sncf.com/

Estado de conformidad

El sitio web cumple parcialmente el Marco de Referencia General para la Mejora de la Accesibilidad (RGAA), versión 4.1 debido a los incumplimientos y excepciones que se enumeran a continuación.

Resultados de las pruebas

La auditoría de conformidad realizada por el equipo de Team Accessibilité Numérique revela que:

• El 79,48% de los criterios del RGAA 4.1 se cumplen
• La tasa media de cumplimiento del sitio, sin embargo, se sitúa en el 79,5%

Contenidos no accesibles

No conformidades

• La alternativa a la imagen del logotipo no es pertinente.
• El enlace a la traducción al inglés no es explícito.
• Algunos componentes de la interfaz no son compatibles con las tecnologías de asistencia.
• La estructura del documento no verifica las condiciones obligatorias. ( etiqueta ausente)
• La estructura no utiliza encabezados.
• El foco no es visible para el usuario.
• Algunos elementos no son accesibles mediante tabulador en todo el sitio.
• El campo de formulario no tiene una etiqueta adjunta.

Excepciones

• Ninguna.

Contenido no sujeto a la obligación de accesibilidad

• Ninguna

Establecimiento de esta declaración de accesibilidad

Esta declaración se estableció el 04/08/2021.

Tecnologías utilizadas para realizar la auditoría

• HTML
• CSS
• Javascript

Entorno de pruebas:

Las comprobaciones de la rendición de contenidos se han realizado a partir de la combinación proporcionada por los entornos de pruebas de la rgaa 4.1, con las siguientes versiones:

Herramientas para evaluar la accesibilidad:

• Analizador de contraste de color
• Stylus
• Barra de herramientas para desarrolladores web
• Mapa de cabecera
• Landmark
• Asistente RGAA

Página del sitio objeto de la comprobación de conformidad

• Formulario de reclamación TGV INOUI & Intercités: Presente su reclamación | SNCF

Voluntad y contacto

Si no puede acceder a algún contenido o servicio, puede ponerse en contacto con el gestor del sitio TOUTOUI para que le indique una alternativa accesible u obtener el contenido de otra forma.

• Envíe un mensaje a: [email protected]
• Contacte con el servicio de atención al cliente del sitio:
  Servicio Relaciones Clientes SNCF
  62973 ARRAS Cedex 9
  Francia

Voies de recours

Este procedimiento debe utilizarse en el siguiente caso:

Ha notificado al gestor del sitio web un fallo de accesibilidad que le impide acceder a un contenido o a uno de los servicios del portal y no ha recibido una respuesta satisfactoria.

• Escriba un mensaje al defensor de los derechos
• Contacte con la delegado del defensor de los derechos en su región
• Envíe una carta por correo (gratuita, sin sello)
  Defensor de los derechos
  Libre réponse 71120
  75342 París CEDEX 07

Puede enviar su carta a la siguiente dirección:

Servicio de Atención al Cliente SNCF
62973 Arras Cedex 9
FRANCIA

Al realizar su solicitud, especifique su dirección de correo electrónico.

Es importante que sepa que los plazos de tramitación de las solicitudes por correo postal son más largos que los de las solicitudes enviadas por Internet.

Servicio de Atención al Cliente SNCF.