Condiciones del servicio de asistencia PMR/PSH INTERCITÉS

Las presentes Condiciones Generales de Utilización (en adelante, las "CGU") tienen por objeto determinar las condiciones de acceso y las normas de utilización del servicio de asistencia a las personas con movilidad reducida y con discapacidad (en adelante, el "Servicio").

Este Servicio es ofrecido por SNCF Voyageurs, sociedad anónima con un capital de 157.789.960 euros, inscrita en el Registro Mercantil de Bobigny con el número 519 037 584, cuya sede social se encuentra en 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, Francia.

Las presentes CGU regulan exclusivamente la prestación de servicios de asistencia a personas con movilidad reducida y discapacidad.

La reserva, modificación y cancelación de los servicios de asistencia a personas con movilidad reducida y discapacidad, así como otras tareas de atención al cliente (información, reclamaciones) se confían al servicio SNCF Gares & Connexion denominado "Assist'enGare". No entran en el ámbito de aplicación de las presentes CGU y se describen en condiciones generales separadas de SNCF Gares & Connexions.

El acceso al Servicio está sujeto al cumplimiento de las presentes CGU por parte de la persona que desee beneficiarse del Servicio (en adelante, el "Beneficiario").

Al utilizar el Servicio, independientemente del modo de reserva, el Beneficiario acepta las presentes CGU y se compromete a respetarlas.

El servicio de asistencia a las personas con movilidad reducida y con discapacidad es un servicio gratuito que permite a las personas definidas en el artículo 2 de las CGU que estén en posesión de un billete válido para su viaje beneficiarse de un servicio de asistencia para subir y bajar del tren en las condiciones definidas a continuación.

El servicio está reservado a :

• Los titulares de una tarjeta "movilidad e inclusión", de una tarjeta de invalidez, de una tarjeta de persona discapacitada o de una tarjeta de pensionista de guerra, las mujeres embarazadas titulares de la tarjeta nacional de prioridad familiar y los titulares de una tarjeta europea de estacionamiento para personas discapacitadas, una tarjeta europea de discapacidad, una tarjeta de invalidez o de prioridad expedida por un Estado miembro de la Unión Europea, o cualquier otro documento extranjero a nombre del titular que permita su identificación y reconozca inequívocamente una discapacidad o una limitación funcional.
• Usuarios de sillas de ruedas.
• Personas en posesión de un certificado médico que acredite la necesidad de asistencia para utilizar un medio de transporte (con validez de un año, salvo que se especifique un periodo inferior) o de un certificado de embarazo.

Los guías que tienen derecho a una reducción o a un viaje gratuito en función de la tarjeta de discapacidad de la persona discapacitada a la que asisten no pueden beneficiarse del servicio de asistencia para sí mismos.

3.1 Reserva de asistencia

El Servicio está garantizado siempre que se haya efectuado una reserva. Si no se ha efectuado ninguna reserva, el Beneficiario podrá llegar espontáneamente a la estación para viajar en tren, pero el Servicio de Asistencia no está garantizado.

Por lo tanto, para beneficiarse de la garantía de asistencia, el Beneficiario deberá reservar el servicio de asistencia de acuerdo con las condiciones definidas a continuación:

El Beneficiario podrá reservar la asistencia con el servicio Assist'enGare a partir de 90 días antes de la fecha del viaje y hasta 24 horas antes de la hora de salida del tren como máximo:

• Por Internet: Más información
  Reserva en línea
• Por teléfono, de 8.00 a 20.00 horas, 7 días a la semana: 3212 (servicio gratuito + coste de una llamada)
• A través de un vendedor en las estaciones, en las tiendas, en SNCF Connect o en las agencias de viajes autorizadas por la SNCF.

El beneficiario debe disponer de un billete válido para reservar la asistencia.

Para cualquier información relativa a la reserva del servicio de asistencia (confirmación, modificación, anulación de la reserva, etc.), el Beneficiario podrá consultar la página web https://www.garesetconnexions.sncf/fr/conditions-generales-utilisation/service-assistance.

3.2 El día del viaje

Para beneficiarse del Servicio, el Beneficiario deberá estar en posesión de un billete de viaje válido, correspondiente al mismo viaje y a las mismas fechas que sus solicitudes de servicios de asistencia.

Asimismo, el Beneficiario deberá estar en posesión de un justificante que acredite su derecho al servicio, que el personal de la estación se reserva el derecho de solicitar.

Plazo de presentación en la estación

El Beneficiario deberá presentarse en el punto de encuentro a más tardar 30 minutos antes de la salida de su tren, con su billete y todos los documentos necesarios (tarjeta de descuento, documento de identidad, etc.).

Este plazo de presentación, necesario para la correcta prestación del servicio de asistencia, no afecta al inicio de la prestación, que se produce cuando el Beneficiario es efectivamente acompañado a su asiento en el tren.

Si el Beneficiario llega menos de 30 minutos antes de la salida, la asistencia en la estación ya no podrá garantizarse para la salida a la hora prevista.

En este caso, el personal de la estación comprobará si aún es posible prestar asistencia. De no ser así, el personal de la estación podrá, en caso necesario, proponer al cliente la modificación de su viaje a su cargo (coste de cambio o anulación de su billete según las condiciones tarifarias aplicables) para que pueda beneficiarse del servicio de asistencia.

Mes bagages

El servicio de asistencia prevé el transporte gratuito, hacia o desde el asiento en el tren, de una sola pieza de equipaje de un peso máximo de 15 kg. No podrá transportarse equipaje adicional (ni en peso ni en número). El peso de los bagages puede ser controlado por el personal de la estación.

Una vez que el equipaje ha sido depositado a bordo por el agente que presta el servicio de asistencia, SNCF Voyageurs no asume ninguna responsabilidad sobre el equipaje, que queda bajo la custodia exclusiva del Beneficiario según las normas especificadas en las Tarifas de Pasajeros.

Si el Beneficiario no cumple las condiciones mencionadas, no podrá prestarse el servicio de asistencia, a menos que el Beneficiario disponga el transporte de los bagages que no cumplan las condiciones exigidas.

El día del viaje, se denegará el servicio de asistencia:

• si el pasajero no cumple las normas establecidas anteriormente,
• si el tipo de silla de ruedas no corresponde al indicado en el momento de la reserva.

Durante el viaje, por su propia seguridad y la de los demás pasajeros, el Beneficiario deberá asegurarse de que su silla de ruedas permanece estable, en particular accionando los frenos de inmovilización.

Actualmente, el acceso a los trenes OUIGO Train Classique no es adecuado para Pasajeros en silla de ruedas, ya que los pasillos y andenes son demasiado estrechos para la circulación de la silla de ruedas y no permiten guardar una silla de ruedas desplegada.

3.3 El servicio alternativo por carretera

En determinados casos que se describen a continuación, el Cliente podrá ser recogido por un medio de transporte alternativo adecuado entre las estaciones abiertas al servicio.

• Fuera de las horas en que el personal de asistencia a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida esté presente en las estaciones, o cuando las obras en las estaciones imposibiliten el acceso al tren de las personas con discapacidad y de las personas con movilidad reducida: se solicitará al Beneficiario que salga o llegue a una estación de supervisión y se podrá prever un servicio de carretera alternativo en taxi para la aproximación a la estación en cuestión.
• Además, en caso de obras que imposibiliten el acceso de los trenes a una o varias estaciones determinadas, se proporcionará un servicio de carretera sustitutivo en autocar para acceder a dichas estaciones para todos los viajeros. Cuando los autocares no sean accesibles para determinados tipos de discapacidad, se ofrecerá un servicio de taxi especialmente adaptado.

SNCF Voyageurs, en colaboración con empresas de transporte por carretera especializadas, pondrá a disposición un vehículo adaptado a la discapacidad del Beneficiario y, en su caso, de su acompañante, en función de la necesidad de asistencia expresada por el Beneficiario al servicio Assist'enGare al solicitar la reserva del servicio de asistencia.

Este servicio se presta sin coste adicional para el Beneficiario y su eventual acompañante.

El conductor del medio de sustitución adaptado no podrá recoger o dejar a una persona en una dirección distinta a la de la estación.

3.4 Caso especial de asistencia en estaciones sin personal

Algunas estaciones no cuentan con personal. En estas estaciones, el Servicio se presta de acuerdo con las siguientes normas:

En las estaciones accesibles a la discapacidad/movilidad del Beneficiario, el servicio de asistencia :

• es efectuado por el conductor
• consiste en acompañar al Viajero desde el andén hasta su asiento a bordo y viceversa al bajar,
• no está disponible si requiere el uso de equipos por parte del capitán (por ejemplo, uso de equipos (plataforma elevadora, etc.) necesarios para hacerse cargo de una persona en silla de ruedas, etc.),
• no incluye el transporte de equipaje. Le bénéficiaire doit donc préparer la possibilité de porter ses bagages, sous risque de refus d'assistance.

Para beneficiarse de un servicio de asistencia garantizado, el Beneficiario deberá reservar el servicio de acuerdo con las condiciones establecidas en el artículo 3.1 de las presentes CGV.

El día del viaje, el Beneficiario deberá presentarse, como muy tarde cinco minutos antes de la hora de salida del tren, delante del vagón indicado en su billete. Deberá ir provisto de su billete y de todos los documentos necesarios (tarjeta de descuento, documento de identidad, etc.).

Este plazo de presentación, necesario para la correcta prestación del servicio de asistencia, no afecta al inicio del servicio, que se hace efectivo cuando el revisor acompaña efectivamente al Beneficiario hasta su asiento en el tren.

Si el Beneficiario llega menos de cinco minutos antes de la hora de salida del tren, ya no podrá garantizarse la asistencia.

Si el conductor no está disponible para prestar el servicio de asistencia o en las estaciones que no son accesibles a la discapacidad/movilidad del Beneficiario, se podrá ofrecer al Beneficiario un servicio de carretera sustitutivo de conformidad con los términos y condiciones establecidos en el artículo 3.3, únicamente si el servicio de asistencia se reserva de conformidad con el artículo 3.1.

Para conocer la lista de estaciones sin personal y la lista de estaciones accesibles a la discapacidad/movilidad del Cliente, éste puede visitar la página web www.garesetconnexions.sncf, o llamar al 3212 o al +33 (0)9 72 72 00 92 desde el extranjero (servicio gratuito + precio de una llamada) de 8:00 a 20:00 horas, los 7 días de la semana.

Para los Beneficiarios en silla de ruedas, las dimensiones de la silla de ruedas deberán ajustarse a la normativa vigente (anexo del Reglamento (UE) nº 1300 / 2014 de la Comisión Europea, de 18 de noviembre de 2014, sobre la especificación técnica de interoperabilidad relativa a las personas de movilidad reducida en el sistema ferroviario transeuropeo convencional y de alta velocidad). El peso de la silla de ruedas, su ocupante y el equipaje no debe exceder de un total de 300 kg para una silla de ruedas eléctrica y 200 kg para una silla de ruedas manual. Las dimensiones máximas autorizadas de una silla de ruedas manual o eléctrica son 70 cm de ancho, 120 cm de fondo y 145 cm de alto (incluido el pasajero), con un radio de giro de 150 cm.

Se denegará la reserva del servicio de asistencia si las dimensiones de la silla de ruedas no se ajustan a la normativa vigente.

El servicio de asistencia a personas con movilidad reducida y discapacidad no es en ningún caso un servicio de acompañamiento y/o supervisión durante el viaje.

En particular, como parte del Servicio, no se podrá prestar al cliente atención médica, asistencia higiénica o procedimientos paramédicos en las estaciones o a bordo de los trenes.

La asistencia no incluye, pero no se limita a

• el suministro de equipos médicos por goteo,
• el transporte de una persona en camilla
• el transporte a mano de una persona en silla de ruedas desde su silla de ruedas hasta su asiento. Los agentes sólo podrán ayudar a los pasajeros en silla de ruedas a trasladarse desde su silla de ruedas al asiento que se les haya asignado.

No se manipularán sillas de ruedas eléctricas.

Además, todos los pasajeros deberán ser capaces de realizar por sí mismos algunas necesidades básicas (comunicarse, comer, ir al baño, etc.), mostrar su billete y todos los documentos necesarios para el viaje (tarjeta de descuento, documento de identidad, etc.), seguir las instrucciones que se les den y las que pueda darles, tanto en situaciones normales como perturbadas, el personal de a bordo o de la estación, etc.

Asimismo, cabe señalar que el servicio de asistencia no constituye un servicio de asistencia turística, de ayuda a los pasajeros con cochecitos de niños ni de transporte de equipajes.

Sólo el personal encargado del Servicio de Asistencia está autorizado a accionar los dispositivos de embarque y desembarque presentes en la estación: rampas, plataformas elevadoras manuales o eléctricas, etc.

Una Línea de Urgencia de Accesibilidad (LUA) está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, en el 09 72 72 00 65 (servicio gratuito + gastos de llamada). Está reservada a las personas discapacitadas o con movilidad reducida, únicamente el día de su viaje, cuando encuentren un problema con su servicio de asistencia en Francia.

Para los viajes desde Francia a otros países, Assist'enGare puede reservar servicios de asistencia con redes ferroviarias extranjeras. No obstante, las prestaciones y las modalidades de acceso al servicio pueden variar en función del país de destino. Los clientes pueden informarse llamando al 3212 o al +33 (0)9 72 72 00 92 desde el extranjero (servicio gratuito + coste de la llamada) de 8.00 a 20.00 horas, 7 días a la semana.

El Servicio trata los datos personales destinados a gestionar la prestación de servicios de asistencia al Beneficiario.

Los datos facilitados son tratados por SNCF Voyageurs, sociedad anónima con un capital de 157.789.960 euros, inscrita en el Registro Mercantil de Bobigny con el número 519 037 584, cuyo domicilio social se encuentra en 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, Francia, con los siguientes fines

1) Gestionar los servicios de asistencia en las estaciones y a bordo de los trenes;

2) Acceder a la información necesaria para el buen desarrollo del viaje;

3) Informar a los agentes de estación y a bordo (agentes SNCF Gares & Connexions y SNCF Voyageurs, empresas terceras) de los servicios de asistencia que se prestarán al Beneficiario;

4) Informar a los agentes de la presencia de Beneficiarios del Servicio en el tren;

5) A petición del servicio Assist'enGare de SNCF Gare et Connexion, contribuir a la gestión de las reclamaciones de las personas discapacitadas y de movilidad reducida;

6) Elaborar estadísticas de seguimiento de la actividad del Servicio;

7) Realizar encuestas de satisfacción sobre el Servicio;

8) Volver a ponerse en contacto con un Beneficiario (en particular por correo electrónico) para informarle y recordarle las normas de utilización del Servicio o informarle de acontecimientos que puedan tener un impacto sobre la accesibilidad en el marco de su viaje.

La licitud del tratamiento relativo a la finalidad 1 se basa en la persecución de un motivo de interés público (artículo 9 g del "RGPD") sobre la base, en particular, del Reglamento nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, de la Ley nº 2005-102, de 11 de febrero de 2005, y del Reglamento (UE) nº 1300 / 2014 de la Comisión Europea, de 18 de noviembre de 2014, sobre las especificaciones técnicas de interoperabilidad relativas a la accesibilidad del sistema ferroviario de la Unión para las personas con discapacidad y las personas de movilidad reducida.

La licitud del tratamiento relativo a las finalidades 2 a 5 se basa en la ejecución del contrato, a saber, estas CGU aceptadas por el Beneficiario.

La licitud del tratamiento relativo a los fines 6 a 8 se basa en el siguiente interés legítimo del responsable del tratamiento: identificar acciones y áreas de progreso y mejora continua a lo largo de la cadena de servicios (reserva, viaje, en la estación, a bordo del tren).

Toda la información está reservada al uso del departamento o departamentos afectados y sólo se comunica a los siguientes destinatarios:

• Civilidad, apellidos, nombre, fecha de nacimiento, número de teléfono, dirección postal, dirección de correo electrónico, referencia del expediente, tipo de asistencia se envían :
  • al Departamento de Operaciones TGV-Intercités de SNCF Voyageurs ;
  • al Departamento de Sistemas de Información de SNCF Voyageurs;
  • los proveedores de servicios informáticos y de marketing de SNCF Voyageurs;
• Civilidad, apellidos, nombre, número de teléfono, referencia del expediente, tipo de asistencia se comunican a los Chefs de bord, agentes y prestatarios de servicios de las estaciones encargados de prestar asistencia a los Beneficiarios con movilidad reducida;
• Apellidos, nombre, tipo de asistencia, número de teléfono, referencia del expediente se comunican a los conductores de los trenes;
• La dirección de correo electrónico y el número de teléfono se comunican a los proveedores de servicios de marketing (para convertir los mensajes de texto de los clientes en correos electrónicos y viceversa).

El Servicio de Accesibilidad de SNCF Réseau también puede recibir datos en el marco de su contribución a la gestión de las reclamaciones de las personas discapacitadas o con movilidad reducida.

De conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, y la Ley n°2018-493 de 20 de junio de 2018, tiene derecho a consultar, acceder, rectificar, limitar, portar y oponerse por motivos legítimos a todos los datos que le conciernan poniéndose en contacto con nuestro Responsable de Protección de Datos haciendo clic aquí: o por correo postal a la siguiente dirección: SNCF Voyageurs - Equipo de Protección de Datos - 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, Francia.

También tiene derecho a enviar directrices para definir las condiciones de uso, conservación y comunicación de los mismos tras su fallecimiento, poniéndose en contacto con nosotros por correo electrónico o por correo postal, tal y como se indica más arriba. También tiene derecho a presentar una reclamación ante la Comisión Nacional de Informática y Libertades (CNIL).

El Beneficiario se compromete a utilizar el Servicio de conformidad con las presentes CGU y reconoce que, en caso de incumplimiento de las mismas, los servicios de asistencia podrán ser denegados y el Beneficiario podrá ser considerado responsable.

El Beneficiario reconoce que es responsable de cualquier pérdida directa material y/o inmaterial de cualquier naturaleza causada por él.

Las amenazas, la violencia verbal o física, los insultos, la difamación, las injurias o cualquier otra infracción castigada penalmente contra un miembro del personal podrán dar lugar a la presentación de una denuncia y a la incoación de un procedimiento penal.

Para cualquier reclamación relativa a la reserva o a la prestación de servicios de asistencia, el Beneficiario puede rellenar el formulario SNCF Gares & Connexions destinado a tal efecto, al que puede acceder haciendo clic aquí.

La nulidad total o parcial de una o varias disposiciones de las presentes CGU, en virtud de una disposición legal o reglamentaria o de una resolución judicial que haya adquirido firmeza, no implica la nulidad de las demás disposiciones o de la parte de la disposición no afectada por la nulidad.

Las presentes CGU están sujetas a la legislación francesa.

En caso de litigio relativo a la interpretación, validez o ejecución de las presentes CGU, el Beneficiario y SNCF Voyageurs se comprometen a hacer todo lo posible para resolver el litigio de manera amistosa. En caso de que no se llegue a un acuerdo amistoso, cualquier litigio relativo a la interpretación o ejecución de las presentes CGU se someterá a los tribunales competentes.