CGU du Service d’assistance PMR/PSH de TGV-INTERCITÉS

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après les « CGU ») ont pour objet de déterminer les conditions d’accès et règles d’utilisation du service d’assistance aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap (ci-après le « Service »).

Ce Service est proposé par SNCF VOYAGEURS, Société Anonyme au capital de 157 789 960 euros, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Bobigny sous le numéro 519 037 584 dont le siège social est situé au 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, France.

Les présentes CGU régissent exclusivement la réalisation des prestations d’assistance aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap. 

La réservation, la modification et l’annulation des prestations d’assistance aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap ainsi que les autres missions de service client (information, réclamation) sont confiées au service de SNCF Gares & Connexion dénommé « Assist’enGare ». Elles ne relèvent pas du périmètre des présentes CGU et sont décrites dans des conditions générales séparées de SNCF Gares & Connexions.

L’accès au Service est subordonné au respect des présentes CGU par la personne souhaitant bénéficier du Service (ci-après le « Bénéficiaire »).

En utilisant le Service, quel qu’en soit le mode de réservation, le Bénéficiaire accepte les présentes CGU et s’engage à les respecter.

Le service d’assistance aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap est un service gratuit permettant aux personnes définies à l’article 2 des CGU munies d’un titre de transport valable pour leur voyage de bénéficier d'un service d'assistance pour embarquer/débarquer du train selon les conditions définies ci-après.

Le Service est réservé :

• Aux titulaires d'une carte « mobilité inclusion », d'une carte d'invalidité, d'une carte de réformé ou pensionné de guerre, aux femmes enceintes titulaires de la carte nationale de priorité de la famille ainsi qu’aux titulaires d’une carte européenne de stationnement pour personnes handicapées, d’une carte européenne du handicap, d’une carte d’invalidité ou de priorité délivrée par un État membre de l’Union européenne, ou d'un autre titre étranger nominatif permettant l’identification de son titulaire et portant sans ambiguïté sur la reconnaissance d’un handicap ou d’une limitation fonctionnelle.
• Aux personnes en fauteuil roulant.
• Aux personnes munies d’un certificat médical attestant du besoin d’assistance pour l’utilisation d’un moyen de transport (d’une durée de validité d’un an à défaut de mention d’une durée inférieure) ou d’un certificat de grossesse.

Le guide qui bénéficie d'une réduction ou de la gratuité qui dépend de la carte d'invalidité de la personne handicapée qu'il assiste ne peut pas bénéficier du service d’assistance pour lui-même.

3.1 Réservation de l’assistance

Le Service est garanti à condition d’avoir fait l’objet d’une réservation. En l’absence de réservation, le Bénéficiaire peut se présenter en gare spontanément pour voyager en train mais le Service d’assistance n’est pas garanti.

Pour bénéficier d’une garantie de prise en charge, le Bénéficiaire doit donc réserver la prestation d’assistance conformément aux modalités définies ci-après :

Le Bénéficiaire peut réserver son assistance auprès du service Assist’enGare dès 90 jours avant la date de son voyage et au plus tard jusqu’à 24h avant l’heure de départ du train :

• Par Internet : En savoir plus
  Réservez en ligne
• Par téléphone, de 8h00 à 20h00, 7 jours sur 7 : 3212 (service gratuit + prix d’un appel)
• Auprès d'un vendeur en gares, boutiques, sur SNCF Connect ou en agences de voyages agréées SNCF.

Le Bénéficiaire doit être préalablement muni d’un titre de transport valable pour réserver une prestation d’assistance.
 

Pour toute information relative à la réservation du service d’assistance (confirmation, modification, annulation de la réservation, etc.), le Bénéficiaire peut se rendre sur le site https://www.garesetconnexions.sncf/fr/conditions-generales-utilisation/service-assistance.  

 3.2 Le jour du voyage

Pour bénéficier du Service, le Bénéficiaire doit être en possession d'un titre de transport valable, correspondant au même trajet et aux mêmes dates que ses demandes de prestations d'assistance.

Le Bénéficiaire doit également être en possession de son justificatif d’éligibilité au service que le personnel en gare se réserve le droit de lui demander.

Délai de présentation en gare

Le Bénéficiaire doit se présenter, au plus tard, 30 minutes avant le départ de son train au point de rendez-vous fixé, muni de son titre de transport ainsi que de l'ensemble des documents nécessaires (carte de réduction, justificatif d'identité, etc.).

Ce délai de présentation, nécessaire à la bonne réalisation de la prestation d'assistance, n'a pas d'incidence sur le début de la prestation qui prend effet au moment de l'accompagnement effectif du Bénéficiaire jusqu'à sa place dans le train.

Si le Bénéficiaire se présente moins de 30 minutes avant le départ, l'assistance en gare ne peut plus être garantie pour un départ à l'heure prévue.

Dans ce cas, le personnel en gare vérifiera s'il est quand même possible de réaliser la prestation d'assistance. Dans le cas contraire, le personnel en gare pourra, le cas échéant, proposer au client de modifier son voyage à ses frais (frais d’échange ou d’annulation de son titre de transport selon les conditions tarifaires applicables) afin de lui permettre de bénéficier d'une prestation d'assistance.

Bagages

La prestation d'assistance prévoit le portage gratuit, jusqu'à ou depuis la place dans le train, d'un bagage unique de 15 kg au maximum. Aucun portage supplémentaire n'est possible (ni en poids ni en nombre). Le poids du bagage peut être vérifié par les agents en gare.

Une fois le bagage rangé à bord par l’agent qui réalise la prestation d’assistance, SNCF Voyageurs n'assume aucune responsabilité en ce qui concerne le bagage qui relève de la garde exclusive du Bénéficiaire conformément aux règles précisées dans les Tarifs Voyageurs. 

Si le Bénéficiaire ne respecte pas les conditions précitées, la prestation d'assistance ne pourra être fournie, sauf pour le Bénéficiaire à prendre ses dispositions pour le portage des bagages ne respectant pas les conditions requises.

Le jour du voyage, la prestation d’assistance sera refusée :

• en cas de non-respect par le voyageur des règles énoncées ci-dessus,
• si le type de fauteuil ne correspond pas à celui indiqué lors de la réservation.

Durant le voyage, pour sa propre sécurité et celle des autres voyageurs, le Bénéficiaire doit s’assurer que son fauteuil roulant reste stable, notamment en serrant les freins d’immobilisation. 

L’accès aux rames OUIGO Train Classique n’est pas adapté, actuellement, aux Voyageurs en fauteuil roulant pour cause de couloirs et plateformes trop étroits ne permettant pas la circulation du fauteuil et ne permettant pas le stockage d’un fauteuil non plié.

3.3 Le service routier de substitution

Dans certains cas décrits ci-après, le Bénéficiaire peut être pris en charge par un moyen de substitution adapté entre des gares ouvertes au service.

• En dehors des heures de présence du personnel assurant l’assistance aux PSH/PMR en gare ou lors de travaux en gare rendant impossible l’accès au train aux PSH/PMR : le Bénéficiaire est invité à partir ou arriver dans une gare encadrante et un service routier de substitution par taxi peut être mis en place pour le parcours d’approche sur la gare concernée.
• Par ailleurs, lors de travaux rendant la circulation des trains impossible pour accéder à une ou plusieurs gares données, il est mis en place un service routier de substitution par autocar pour accéder à ces gares pour l’ensemble des voyageurs. Lorsque les autocars ne sont pas accessibles à certains types de handicaps, alors un service d’acheminement par taxi spécifiquement adapté est mis en place.

SNCF Voyageurs met à disposition, en lien avec des transporteurs routiers spécialisés, un véhicule adapté au handicap du Bénéficiaire et éventuellement de son accompagnateur, en fonction du besoin d’assistance formulé pour le Bénéficiaire auprès du service Assist’enGare lors de la demande de réservation de la prestation d’assistance.

Ce service est délivré sans coût supplémentaire pour le Bénéficiaire et son accompagnateur éventuel.

Le chauffeur du moyen de substitution adapté ne peut pas prendre ou déposer une personne à une adresse autre que celle de la gare. 

 3.4 Cas particulier de l’assistance dans les gares non dotées de personnel 

Certaines gares ne sont pas dotées de personnel. Dans ces gares, le Service est réalisé selon les règles suivantes : 

Dans les gares accessibles au handicap/mobilité du Bénéficiaire, la prestation d’assistance :

• est effectuée par le chef de bord,
• consiste en l’accompagnement du Bénéficiaire du quai jusqu’à sa place à bord et inversement à la descente,
• n’est pas disponible dès lors qu’elle nécessite l’utilisation d’équipements par le chef de bord (ex : utilisation d’agrès (plateforme élévatrice,…) nécessaire pour la prise en charge d’une personne en fauteuil roulant, etc.),
• ne comprend le portage d’aucun bagage. Le Bénéficiaire doit donc prendre ses dispositions pour le portage éventuel de son ou de ses bagages au risque de voir son assistance refusée. 

Pour bénéficier d’une prestation d’assistance garantie, le Bénéficiaire doit réserver la prestation selon les modalités prévues à l’article 3.1 des présentes CGU.

Le jour du voyage, le Bénéficiaire doit se présenter, au plus tard cinq minutes avant l’heure de départ du train, devant la voiture indiquée sur son titre de transport. Il doit être muni de son titre de transport ainsi que de l'ensemble des documents nécessaires (carte de réduction, justificatif d'identité, etc.).

Ce délai de présentation, nécessaire à la bonne réalisation de la prestation d'assistance, n'a pas d'incidence sur le début de la prestation qui prend effet au moment de l'accompagnement effectif du Bénéficiaire jusqu'à sa place dans le train par le chef de bord.

Si le Bénéficiaire se présente moins de cinq minutes avant l’heure de départ du train, l'assistance ne peut plus être garantie.

En cas d’indisponibilité du chef de bord pour réaliser la prestation d’assistance ou dans les gares non accessibles au handicap/mobilité du Bénéficiaire, ce dernier peut se voir proposer un service routier de substitution selon les modalités prévues à l’article 3.3, uniquement s’il réserve la prestation d’assistance conformément à l’article 3.1. 

Pour connaître la liste des gares non dotées de personnel ainsi que la liste des gares accessibles au handicap/mobilité du Bénéficiaire, ce dernier peut se rendre sur le site www.garesetconnexions.sncf ↗, ou téléphoner au 3212 et au +33 (0)9 72 72 00 92 depuis l’étranger (service gratuit + prix d’un appel) de 8h00 à 20h00, 7 jours sur 7.

Pour les Bénéficiaires en fauteuil roulant, les dimensions du fauteuil doivent être conformes à la réglementation en vigueur (annexe du règlement (UE) N° 1300 / 2014 de la Commission européenne du 18 novembre 2014 sur la spécification technique d’interopérabilité relative aux personnes à mobilité réduite dans le système ferroviaire transeuropéen conventionnel et à grande vitesse). Le poids du fauteuil roulant, de son occupant et de ses bagages ne doit pas excéder au total 300 kg pour un fauteuil roulant électrique et 200 kg pour un fauteuil roulant manuel. Les dimensions maximales autorisées d’un fauteuil roulant manuel ou électrique sont de 70 cm de large, 120 cm de profondeur et 145 cm de hauteur (voyageur compris), avec un diamètre de braquage de 150 cm.

La réservation de la prestation d’assistance sera refusée si les dimensions du fauteuil ne sont pas conformes à la réglementation en vigueur.

Le service d’assistance aux personnes à mobilité réduite et en situation de handicap n'est en aucun cas un service d'accompagnement et/ou de surveillance pendant le voyage.

Notamment, dans le cadre du Service, ni soins médicaux, ni assistance à l'hygiène, ni gestes paramédicaux ne peuvent être réalisés au profit du client en gare ou à bord des trains.

Ne font pas partie de l’assistance, sans que cette liste ne soit exhaustive :

• la prise en charge de matériel médical goutte à goutte,
• le transport d’une personne sur un brancard,
• le transport à bras d’une personne en fauteuil roulant de son fauteuil à sa place. Les agents peuvent uniquement aider le voyageur en fauteuil à se transférer de son fauteuil vers la place qui lui a été attribuée.

Aucune manipulation des fauteuils électriques ne pourra être réalisée.

Par ailleurs, tout voyageur doit pouvoir accomplir, pour lui-même, certains actes de première nécessité (communiquer, se nourrir, aller aux toilettes, etc.), être en capacité de présenter son titre de transport ainsi que l'ensemble des documents nécessaires durant son voyage (carte de réduction, justificatif d'identité, etc.), pouvoir respecter les consignes prévues et celles qui pourraient être données tant en situation normale qu’en situation perturbée par les personnels à bord ou en gare, etc.

En outre, il est précisé que le service d’assistance ne constitue ni un service d’aide touristique, ni un service d’aide aux voyageurs avec poussettes, ni un service d’aide au portage de bagages.

Seuls les personnels en charge du Service de l’assistance sont autorisés à manipuler les dispositifs d’aide à l’embarquement et au débarquement présents en gare : rampes, plateformes élévatrices manuelles ou électriques, etc.

Une Ligne d’Urgence Accessibilité (LUA) est disponible 24h/24, 7 jours sur 7, au 09 72 72 00 65 (service gratuit + prix appel). Elle est réservée aux personnes en situation de handicap ou personnes à mobilité réduite, uniquement le jour de leur voyage, lorsqu’elles rencontrent une difficulté dans le cadre de leur prestation d’assistance en France. 

Pour les trajets depuis la France vers l’étranger, Assist’enGare peut réserver les prestations d’assistance auprès des réseaux ferroviaires étrangers. Néanmoins, les services et les modalités d’accès au service peuvent être différents suivant le pays de destination. Les clients peuvent se renseigner en téléphonant au 3212 et au +33 (0)9 72 72 00 92 depuis l’étranger (service gratuit + prix d’un appel) de 8h00 à 20h00, 7 jours sur 7.

Le Service traite des données personnelles destinées à gérer la réalisation des prestations d'assistance du Bénéficiaire. 

Les données fournies sont traitées par SNCF Voyageurs, Société Anonyme au capital de 157 789 960 euros, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Bobigny sous le numéro 519 037 584 dont le siège social est situé au 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, France, pour les finalités suivantes :

1) Gérer des prestations d'assistance en gare et à bord pour monter/descendre du train ;

2) Accéder aux informations nécessaires au bon déroulement du trajet ;

3) Informer les agents des gares et du bord (agents SNCF Gares & Connexions et SNCF Voyageurs, sociétés tierces) des prestations d’assistance devant être réalisées pour le Bénéficiaire ;

4) Informer les agents de la présence de Bénéficiaires du Service dans le train ;

5) A la demande du service Assist’enGare de SNCF Gare et Connexion, contribuer à la gestion des réclamations des personnes handicapées et à mobilité réduite ;

6) Générer des statistiques pour suivre l’activité du Service ;

7) Réaliser des enquêtes de satisfaction quant au Service ;

8) Recontacter un Bénéficiaire (notamment par e-mail) pour l’informer et lui rappeler les règles d’utilisation du Service ou l’informer sur des évènements pouvant impacter l’accessibilité dans le cadre de son voyage.

La licéité du traitement portant sur les finalités 1 repose sur la poursuite d’un motif d’intérêt public (article 9 g du « RGPD ») sur la base notamment du Règlement n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires, la loi n°2005-102 du 11 février 2005 et le Règlement (UE) N° 1300 / 2014 de la Commission européenne du 18 novembre 2014 sur les spécifications techniques d’interopérabilité relatives à l’accessibilité du système ferroviaire de l’Union pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite.

La licéité du traitement portant sur les finalités 2 à 5 repose sur l’exécution du contrat, à savoir les présentes CGU acceptées par le Bénéficiaire.

La licéité du traitement portant sur les finalités 6 à 8 repose sur l’intérêt légitime suivant du responsable de traitement : dégager des actions et axes de progrès, d’amélioration continue sur toute la chaîne du service (réservation, voyage, en gare, à bord du train).

L’ensemble des informations sont réservées à l’usage du ou des services concernés et ne sont communiquées qu’aux destinataires suivants :

• Civilité, nom, prénom, date de naissance, numéro de téléphone, adresse postale, adresse e-mail, référence dossier, type d’assistance sont adressés :
  • à la Direction des Opérations TGV-Intercités de SNCF Voyageurs ;
  • à la Direction des Systèmes d’Information SNCF Voyageurs ;
  • aux prestataires informatiques et marketing de SNCF Voyageurs ;
• Civilité, nom, prénom, numéro de téléphone, référence dossier, type d’assistance sont communiqués aux Chefs de bord, aux agents et prestataires en gare chargés d’effectuer la prestation d’assistance auprès des Bénéficiaires à mobilité réduite ;
• Nom, prénom, type d’assistance, numéro de téléphone, référence dossier sont communiqués aux Chefs de bord dans les trains ;
• Adresse e-mail, numéro de téléphone sont communiqués aux prestataires marketing (pour transformation des sms clients en e-mails et inversement).

La Direction de l’Accessibilité de SNCF Réseau peut également être destinataire de données dans le cadre de la contribution à la gestion des réclamations des personnes handicapées et à mobilité réduite.

Conformément au Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016, et la loi n°2018-493 du 20 juin 2018, vous disposez d’un droit d’interrogation, d’accès, de rectification, de limitation, de portabilité et d’opposition pour motifs légitimes relativement à l’ensemble des données vous concernant en contactant notre Délégué à la Protection des données en cliquant ici : ou par courrier à l’adresse suivante : SNCF Voyageurs - Equipe Protection des Données - 1 rue Camille Moke 93210 SAINT-DENIS, France.

Vous disposez également du droit d’adresser des directives afin de définir les conditions d’utilisation, conservation et communication de celles-ci après votre décès en nous contactant par mail ou par voie postale comme indiqué ci-dessus. Vous disposez également du droit d’introduire une réclamation auprès de Commission Nationale Informatique et Libertés (CNIL).

Le Bénéficiaire s’engage à utiliser le Service conformément aux présentes CGU et reconnaît qu’en cas de non-respect de celles-ci les prestations d’assistance pourront lui être refusées et sa responsabilité pourra être engagée.

Le Bénéficiaire reconnaît qu’il est responsable de tout préjudice matériel et/ou immatériel, direct de quelque nature que ce soit causé par lui.

Les menaces, les violences verbales ou physiques, injures, diffamations, outrages ou toute autre atteinte pénalement sanctionnable envers un membre du personnel pourront faire l’objet d’un dépôt de plainte et de poursuites pénales. 

Pour toute réclamation liée à la réservation ou à la réalisation des prestations d’assistance, le Bénéficiaire peut remplir le formulaire de SNCF Gares & Connexions destiné à cet effet accessible en cliquant ici

La nullité en tout ou partie d’une ou de plusieurs dispositions des présentes CGU, aux termes d’une disposition légale ou réglementaire ou d’une décision de justice devenue définitive, n’entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachées de nullité.

Les présentes CGU sont soumises au droit français.

En cas de différends relatifs à l’interprétation, la validité ou l’exécution des présentes CGU, le Bénéficiaire et SNCF Voyageurs conviennent de déployer leurs meilleurs efforts afin de régler à l’amiable le litige. Dans le cas où un accord amiable ne serait pas trouvé, tout éventuel litige se rapportant à l’interprétation ou l’exécution des présentes CGU sera soumis aux tribunaux compétents.