Foire aux questions
Assistance
Mis à jour le 26 septembre 2024
Lecture 4 minLe service d’assistance en gare s’adresse :
- aux porteurs d’une carte de priorité (titulaires d'une carte mobilité inclusion, d'une carte d'invalidité, d'une carte de réformé ou pensionné de guerre, d'une carte de priorité) ;
- aux personnes en fauteuil roulant ;
- aux personnes qui se déplacent avec difficultés.
Le transport d'objets hors normes ne constitue pas une mobilité réduite.
Ce service d'assistance n'est pas un service d'aide aux voyageurs avec poussette et n'est pas un service de port de bagages.
Si vous voyagez en France ou à l’international avec TGV INOUI, OUIGO et INTERCITÉS ou sur les TER, le service Assist'enGare est à votre disposition.
Vous êtes accueilli et accompagné depuis le point de rendez-vous Assistance Voyageur Handicapé de la gare jusqu’à votre place dans le train. De la même manière à l’arrivée, vous êtes accompagné depuis votre place dans le train vers la sortie de la gare, le lieu accessible de rendez-vous en gare, la station de taxi ou le train en correspondance pour lequel vous possédez un titre de transport. Afin de faciliter la réalisation de votre prestation d’assistance à l’arrivée, nous vous demandons de bien vouloir attendre, à votre place, à bord du train la venue de l’agent.
À noter
Aucun geste médical ou paramédical tel que la prise en charge d’une personne incapable d’accomplir seule les gestes de première nécessité (se nourrir, boire, se vêtir, etc.) ne sera effectué par le personnel chargé de l’assistance en gare. De même, ce personnel n’est pas habilité à prendre en charge le transport d’une personne sur un brancard, et au transport à bras d’une personne en fauteuil roulant pour la transférer de son fauteuil à un siège. Les agents peuvent uniquement aider le voyageur en fauteuil à se transférer de son fauteuil vers la place qui lui a été attribuée. Aucune manipulation des fauteuils ne pourra être réalisée. À noter que le personnel d’assistance n’est pas responsable de la personne handicapée ou à mobilité réduite pendant le temps d’attente en gare.
Vous avez la possibilité de modifier votre demande jusqu’à 24h avant le départ de votre premier train, et d’annuler votre demande de réservation de prestations d’assistance, dans son ensemble ou partiellement jusqu’à la dernière minute avant le départ du train. Aucune modification ou annulation sur votre dossier ne sont possibles dès lors que le train a quitté la gare.
Vous pouvez contacter Assist'enGare :
- par Internet via le formulaire de réservation ;
- par téléphone tous les jours de 8h à 20h, au 32 12 et au +33 (0)9 72 72 00 92 depuis l’étranger (service gratuit + prix appel).
Non, il n’y a pas d’obligation. Mais seule la réservation auprès d'Assist'enGare, au plus tard 24h avant le départ du train, vous garantira que nos personnels seront informés de votre venue, de votre besoin d’assistance et que votre voyage sera organisé en fonction de vos besoins. Sans réservation, vous pouvez solliciter de l’aide auprès des personnels en gare, sans assurance aucune, qu’une assistance puisse être fournie au moment où vous le souhaitez. L’assistance vous sera fournie en fonction de la présence et de la disponibilité du personnel, de l’accessibilité de la gare, dans la limite des conditions de sécurité et du temps restant avant le départ du train.
C’est le temps minimum qui permet à nos personnels de vous accueillir et de vous garantir un accompagnement jusqu’à votre place dans le train en toute sérénité et en toute sécurité. Il faut donc vous présenter au plus tard 30 minutes avant le départ de votre train.
Le service Assist'enGare est chargé de transmettre à l’ensemble des transporteurs étrangers les demandes de prestations d’assistance des clients partant vers l’international. C’est donc par les mêmes canaux de réservation du service Assist'enGare que vous pouvez réserver votre prestation d’assistance.
En savoir plus sur le service d'assistance en gare et Assist'enGare
Lors de votre première réservation, le téléconseiller vous questionnera afin de compléter votre fiche client. Il déterminera avec vous quelle est la nature de votre besoin d’assistance. Ces informations sont nécessaires pour vous transmettre les confirmations des réservations d’assistance. Elles permettent aussi d’informer les agents dans les gares de vos besoins spécifiques tout au long de votre parcours. Cette démarche est possible également en complétant les formulaires de demande d’assistance à demander auprès d'Assist'enGare.
Le service prévoit le portage d’un unique bagage, de 15 kilos maximum. Si vous ne remplissez pas ces conditions, la prestation d’assistance peut vous être refusée. Si vous avez besoin de transporter plusieurs bagages et que vous souhaitez une prestation d’assistance, vous pouvez utiliser le service « Mes Bagages » pour expédier le surplus de bagages. En tant que client du service Accès Plus, vous bénéficiez d’une réduction de 15% sur votre commande. Cette réduction ne s’applique pas pour le transport d'un fauteuil roulant qui bénéficie déjà d'un tarif négocié.
Non, l’accompagnement à bord du train ne fait en aucun cas partie des missions du personnel chargé de l’assistance. Néanmoins, des services d’accompagnement existent mais ne font pas partie du périmètre SNCF. Les services Junior et Cie ou Domicile + Train de SNCF Voyageurs peuvent répondre à vos besoins.
Le service Junior et Cie accompagne durant tout le voyage, les enfants de 4 à 14 ans, y compris en situation de handicap. Il est compatible avec le service d’assistance en gare. Si votre enfant a plus de 14 ans et que vous souhaitez qu’il soit accompagné tout au long du voyage, certaines associations hors périmètre SNCF peuvent répondre à votre besoin.
Les besoins personnels tels que l’achat de nourriture ou de boissons, l’accompagnement dans les commerces, points de vente des transporteurs et services de la gare (consignes, distributeur de billets...) et les toilettes (en gare ou à bord) ne sont pas compris dans la prestation d’assistance.
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Si vous possédez un billet avec une correspondance entre deux gares d’une même ville, vous devrez vous déplacer par vos propres moyens entre les deux gares. De ce fait, aucune assistance ne vous sera proposée et vous devrez prendre vos propres dispositions.
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Une gare est dite « hors périmètre » lorsqu’elle ne propose aucun service d’assistance en gare et dans laquelle vous devrez prendre vos propres dispositions. Par conséquent, toutes les gares ne proposent pas le service d'assistance en gare.
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Si vous voyagez avec TGV INOUI et que vous avez communiqué vos coordonnées lors de l’achat de votre billet, vous recevrez un mail et un sms vous informant de la circulation ou de la suppression de votre TGV. Cela ne concerne pas les TER. Vous devez également vous renseigner avant de vous présenter en gare, sur les canaux SNCF, la veille à partir de 17H. Ce programme est disponible :
par Internet
- par téléphone : au 36 35 (service gratuit + prix d’un appel) pour Grandes Lignes et TER
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En-tête : © Seb Godefroy
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